ทำงานจากที่บ้าน-งาน

Virtual Call Center Agent ทำอะไร?

เรียนรู้เกี่ยวกับเงินเดือน ทักษะที่จำเป็น และอื่นๆ

สารบัญขยายสารบัญ รูปภาพแสดงผู้หญิงคนหนึ่งนั่งอยู่ในบ้านที่โต๊ะบนแล็ปท็อป มีกระถางต้นไม้และแมวอยู่ในห้อง ข้อความอ่านว่า:

ภาพโดย Danie Drankwalter The Balance 2019

ศูนย์บริการเสมือนเป็นงานที่ทำที่บ้านซึ่งบุคคลได้รับการว่าจ้างเป็นพนักงานหรือทำงานเป็นผู้รับเหมาอิสระเพื่อให้บริการทางโทรศัพท์ แชท บริการลูกค้า หรือบริการสนับสนุนด้านเทคนิคจากสำนักงานที่บ้านของตนเอง

เช่นเดียวกับตัวแทนใน a คอลเซ็นเตอร์แบบดั้งเดิม ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ตามบ้านจะจัดการการโทรเข้าและ/หรือโทรออก และมักจะแชทและอีเมลด้วย บริษัทต่าง ๆ ใช้ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์เสมือนเพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าสำหรับองค์กรของตนเอง หรือทำสัญญาเพื่อให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์เสมือนสำหรับผู้อื่น

ตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์เสมือนอาจทำการตลาดทางโทรศัพท์หรือการขาย บริการลูกค้า การตรวจสอบจากบุคคลที่สาม หรือการสนับสนุนด้านเทคนิคสำหรับการโทรเข้าหรือโทรออก ตัวแทนอาจให้บริการเพียงบริการเดียวหรือปริมาณงานอาจแตกต่างกันไป ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับนายจ้าง

หน้าที่และความรับผิดชอบของตัวแทนคอลเซ็นเตอร์เสมือน

โดยทั่วไป งานนี้ต้องการความสามารถในการจัดการงานต่อไปนี้:

  • รับสายโทรศัพท์.
  • ตอบอีเมลหรือข้อความแชทออนไลน์
  • จัดการกับข้อกังวลของลูกค้า
  • นำลูกค้าไปยังแหล่งข้อมูลอื่นตามความเหมาะสม
  • มีส่วนร่วมในการตลาดทางโทรศัพท์
  • โทรไปตรวจสอบข้อมูล
  • ดูแลรักษาโฮมออฟฟิศที่มีอุปกรณ์ครบครัน

ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์เสมือนต้องการโฮมออฟฟิศที่มีอุปกรณ์โทรศัพท์และคอมพิวเตอร์ที่เหมาะสมกับความต้องการของนายจ้าง แม้ว่างานจำนวนมากจะเกี่ยวข้องกับการรับโทรศัพท์ แต่บริษัทต่างๆ มักเสนอทางเลือกให้ลูกค้าในการสนทนาออนไลน์กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ตัวแทนจะจัดการกับความรับผิดชอบเหล่านี้เช่นกัน และการตอบกลับอีเมลของลูกค้าอาจเกี่ยวข้องด้วย

ข้อกังวลหรือปัญหามากมายที่ลูกค้าสามารถแก้ไขได้โดยตรงโดยตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ แต่บางครั้งตัวแทนจำเป็นต้องนำลูกค้าไปยังแหล่งข้อมูลอื่น

แทนที่จะรับและตอบรับสายหรือข้อความ งานคอลเซ็นเตอร์เสมือนบางงานต้องการให้ตัวแทนโทรออกเพื่อจุดประสงค์ในการขายหรือตรวจสอบข้อมูล

เงินเดือนตัวแทนคอลเซ็นเตอร์เสมือน

สำนักงานสถิติแรงงานแห่งสหรัฐอเมริกาประกอบด้วยตัวแทนศูนย์บริการเสมือนจริงในประเภทตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่กว้างขึ้น ในขณะที่ 80 เปอร์เซ็นต์ของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าทำงานเต็มเวลาในปี 2559 ตามข้อมูลของ BLS ไม่ใช่เรื่องแปลกที่ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์เสมือนจะทำงานนอกเวลา บาง โครงสร้างการจ่ายคอลเซ็นเตอร์ สร้างขึ้นจากรุ่นต่อการโทรหรือต่อนาที

  • เงินเดือนประจำปีมัธยฐาน: 32,884 ดอลลาร์ (15.81 ดอลลาร์/ชั่วโมง)
  • เงินเดือนประจำปี 10% สูงสุด: $54,329 ($26.12/ชั่วโมง)
  • ด้านล่าง 10% เงินเดือนประจำปี: 21,361 ดอลลาร์ (10.27 ดอลลาร์/ชั่วโมง)

แหล่งที่มา: สำนักสถิติแรงงานสหรัฐ พ.ศ. 2560

การศึกษา การฝึกอบรม และการรับรอง

ไม่จำเป็นต้องมีการศึกษาหรือการรับรองอย่างเป็นทางการ และประกาศนียบัตรมัธยมปลายหรือ GED มักเป็นข้อกำหนดสูงสุด

  • ประสบการณ์: มีประสบการณ์ด้านบริการลูกค้าทางโทรศัพท์มาก่อนจะพิจารณาเป็นพิเศษ บางบริษัทยอมรับประสบการณ์การบริการลูกค้าในธุรกิจค้าปลีกหรือตำแหน่งอื่นๆ ที่คล้ายคลึงกัน บริษัทต่างๆ มองหาผู้สมัครที่มีแรงจูงใจในตนเองด้วยไวยากรณ์ที่ดีและมีอาชีพทางโทรศัพท์ โดยทั่วไปแล้ว ทักษะทางคณิตศาสตร์และการเขียนขั้นพื้นฐาน ตลอดจนความรู้เกี่ยวกับระบบประมวลผลคำเป็นสิ่งที่คาดหวัง
  • แอปพลิเคชัน: บริษัทส่วนใหญ่จ้างตัวแทนทางโทรศัพท์ที่ทำงานที่บ้านโดยไม่ต้องสัมภาษณ์ตัวต่อตัว ใช้การทดสอบประเมินทักษะออนไลน์และการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์แทน การตรวจสอบประวัติและเครดิตเป็นเรื่องปกติ และบางบริษัทจ่ายเงินให้ผู้สมัคร

Virtual Call Center Agent Skills & Competencies

นอกเหนือจากการมีความรู้เกี่ยวกับบริษัทที่พวกเขาทำงานและได้รับการฝึกฝนเกี่ยวกับวิธีจัดการกับปัญหาทั่วไปที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าแล้ว เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์เสมือนควรมีทักษะที่อ่อนนุ่มดังต่อไปนี้:

  • ทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์: การสื่อสารเป็นส่วนสำคัญของงาน ตัวแทนต้องมีความสุภาพ เป็นมืออาชีพ และเป็นมิตรทางโทรศัพท์ด้วยเสียงพูดที่ชัดเจน พวกเขายังต้องเชี่ยวชาญในการตอบสนองต่อผู้โทรอย่างเหมาะสมโดยพิจารณาจากน้ำเสียงและเนื้อหาของข้อความ
  • ความอดทน: ผู้โทรมักจะหงุดหงิดหรือโกรธ และเจ้าหน้าที่จำเป็นต้องสามารถผ่านสถานการณ์นี้ไปได้ แม้ว่าอีกฝ่ายหนึ่งจะไม่เป็นมืออาชีพและใจเย็น
  • ความสามารถในการแก้ปัญหา: ไม่ใช่ปัญหาทั้งหมดที่เกิดขึ้นบ่อยหรือคาดหวัง ตัวแทนจำเป็นต้องคิดได้อย่างรวดเร็ว ประเมินสถานการณ์ และหาทางออกที่ดีที่สุด
  • ทักษะองค์กร: บางครั้งงานนี้ต้องการตัวแทนศูนย์บริการเสมือนเพื่อเล่นปาหี่ข้อมูลจำนวนมากและข้ามจากการโทรหนึ่งไปยังประเภทการโทรที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง และพวกเขาจำเป็นต้องเตรียมพร้อมสำหรับการโทรแต่ละครั้ง

แนวโน้มงาน

การเติบโตของงานสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ซึ่งรวมถึงตัวแทนคอลเซ็นเตอร์เสมือน คาดการณ์ไว้ที่ 5 เปอร์เซ็นต์สำหรับทศวรรษที่สิ้นสุดในปี 2569 เท่านั้น สำนักงานสถิติแรงงานสหรัฐ . ซึ่งถือว่าน้อยกว่าการเติบโตร้อยละ 7 ที่คาดการณ์ไว้สำหรับทุกอาชีพ เนื่องจากการเพิ่มขึ้นของจำนวนบริษัทที่ใช้บริการตนเองทางอินเทอร์เน็ตหรือบริการโทรศัพท์อัตโนมัติที่สามารถรองรับงานง่ายๆ เช่น การจ่ายบิล การเปลี่ยนที่อยู่ และอื่นๆ

สภาพแวดล้อมการทำงาน

บริษัทต่างๆ จ้างตัวแทนศูนย์บริการเสมือนเป็นทั้งพนักงานสื่อสารโทรคมนาคมและผู้รับเหมาอิสระ ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด เป็นเรื่องปกติมากที่สุดที่ตัวแทนจะทำงานจากบ้านของตนเองกับบริษัทต่างๆ เช่น Arise Virtual Solutions เนื่องจากโดยทั่วไปแล้วโทรศัพท์ไร้สายจะไม่ได้รับอนุญาต ตัวแทนจึงต้องอยู่ที่โต๊ะทำงานหรือเวิร์กสเตชันอื่นๆ และโดยทั่วไปแล้วพวกเขาต้องการการเข้าถึงคอมพิวเตอร์ขณะทำงาน โดยทั่วไปตัวแทนจะเป็นเจ้าของและบำรุงรักษาอุปกรณ์ของตนเอง ซึ่งต้องเป็นไปตามข้อกำหนดบางประการ

เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์เสมือนแทบไม่ต้องทำงานนอกบ้าน แม้แต่การฝึกอบรมมักจะทำที่บ้าน อย่างไรก็ตาม บางบริษัทมีข้อกำหนดทางภูมิศาสตร์และจ้างเฉพาะจากบางรัฐในสหรัฐอเมริกาเท่านั้น

ตารางงาน

อาร์เรย์ของตารางเวลาเป็นไปได้ บางบริษัทต้องการให้ตัวแทนทำงานในช่วงสุดสัปดาห์หรือช่วงค่ำ ในขณะที่บริษัทอื่นๆ ไม่ได้เสนอกะช่วงสุดสัปดาห์และตอนเย็น ในทำนองเดียวกัน บางคนต้องการเวลาขั้นต่ำในขณะที่บางคนไม่รับประกันชั่วโมงที่มี บริษัทส่วนใหญ่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งบริษัทที่จ้างผู้รับเหมาอิสระ ไม่มีข้อจำกัดสำหรับตัวแทนที่ทำงานให้กับบริษัทอื่นเช่นกัน

ความต้องการตัวแทนคอลเซ็นเตอร์เสมือนมักจะเพิ่มขึ้นในช่วงวันหยุดและฤดูกาลช้อปปิ้งที่วุ่นวายอื่นๆ

วิธีการรับงาน

ฝึกฝน

เพื่อให้เป็นที่ต้องการของตลาดมากที่สุดในอาชีพการงาน ให้ใช้เวลาในการพูดอย่างมืออาชีพและชัดเจนในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ทั้งหมดของคุณ

นำมาใช้

หาตำแหน่งที่เปิดรับออนไลน์และสมัคร ข้อกำหนดระดับเริ่มต้นนั้นต่ำ ดังนั้นจึงเป็นการดีที่สุดที่จะกรอกใบสมัครให้มากที่สุดเท่าที่สมเหตุสมผล

เปรียบเทียบงานที่คล้ายกัน

ผู้ที่พิจารณาทำงานเป็นเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์เสมือนอาจพิจารณาหนึ่งในเส้นทางอาชีพต่อไปนี้ โดยระบุเงินเดือนประจำปีเฉลี่ย:

แหล่งที่มา: สำนักสถิติแรงงานสหรัฐ พ.ศ. 2560