อาชีพการทำงานที่บ้าน

ตัวแทน Call Center ทำอะไร?

เรียนรู้เกี่ยวกับเงินเดือน ทักษะที่จำเป็น และอื่นๆ

สารบัญขยายสารบัญ หนึ่งวันในชีวิตของตัวแทนคอลเซ็นเตอร์

Theresa Chiechi/The Balance 2019

เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ทำงานในธุรกิจต่างๆ ที่โทรหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและรับสายจากลูกค้า หากพวกเขาโทรออก พวกเขามักจะนำเสนอผลิตภัณฑ์ตามสคริปต์ พวกเขายังอาจขอให้ลูกค้าปัจจุบันของธุรกิจซื้อบริการเพิ่มเติม หากพวกเขารับสาย พวกเขามักจะจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าหรือตอบคำถาม พวกเขารู้ดีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการที่บริษัทนำเสนอ เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ที่ทำงานทั้งสองอย่างนี้จะเรียกว่าตัวแทนแบบผสม และสถานที่ที่พวกเขาทำงานเรียกว่าศูนย์บริการแบบผสม

ตามชื่องาน เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ทำงานเป็นกลุ่มในที่เดียว งานของพวกเขามักจะอยู่ภายใต้การดูแลของคนที่สามารถฟังสายได้ และพวกเขามักจะถูกคาดหวังให้โทรออกหรือรับสายเป็นจำนวนหนึ่งต่อชั่วโมงหรือระหว่างกะ

หน้าที่และความรับผิดชอบของตัวแทนคอลเซ็นเตอร์

โดยทั่วไป งานนี้ต้องการความสามารถในการทำงานต่อไปนี้:

  • โต้ตอบกับลูกค้าทางโทรศัพท์ อีเมล หรือแชทออนไลน์อย่างมืออาชีพ
  • ร้องขอการขาย ให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ หรือจัดการข้อร้องเรียน
  • ทำงานในคอลเซ็นเตอร์แบบเปิดโล่ง
  • เก็บข้อมูลลูกค้าให้ปลอดภัย

เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ต้องมีเสียงโทรศัพท์ที่ชัดเจนและเป็นมิตร พวกเขาเป็นพนักงานแถวหน้าของบริษัทและมีอิทธิพลอย่างมากต่อความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อบริษัท

เงินเดือนตัวแทนคอลเซ็นเตอร์

สำนักงานสถิติแรงงานแห่งสหรัฐอเมริกาไม่ได้ให้ข้อมูลเงินเดือนสำหรับตัวแทนศูนย์บริการข้อมูลโดยเฉพาะ แต่ให้ข้อมูลสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ทำงานในลักษณะเดียวกัน เช่นเดียวกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า เงินเดือนของตัวแทนคอลเซ็นเตอร์จะแตกต่างกันไปตามพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ อุตสาหกรรม และจำนวนปีที่ดำรงตำแหน่ง

  • เงินเดือนประจำปีมัธยฐาน : 33,750 ดอลลาร์ (16.23 ดอลลาร์/ชั่วโมง)
  • เงินเดือนประจำปี 10% สูงสุด : มากกว่า $55,310 ($26.59/ชั่วโมง)
  • ด้านล่าง 10% เงินเดือนประจำปี : น้อยกว่า 22,140 ดอลลาร์ (10.65 ดอลลาร์/ชั่วโมง)

แหล่งที่มา: สำนักงานสถิติแรงงานสหรัฐ , 2018

การศึกษา การฝึกอบรม และการรับรอง

คุณสามารถเป็นตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ได้ด้วยประกาศนียบัตรมัธยมปลายหรือเทียบเท่า นายจ้างส่วนใหญ่จัดให้มีการฝึกอบรมภาคปฏิบัติซึ่งอาจใช้เวลาสองสามสัปดาห์ถึงหลายเดือน ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม

การฝึกอบรมตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ในอุตสาหกรรมการเงินและการประกันภัยมักจะครอบคลุมมากกว่าและเกี่ยวข้องกับการเรียนรู้เกี่ยวกับกฎระเบียบของรัฐบาล ในบางรัฐ งานที่เกี่ยวข้องกับการขายหรือให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เฉพาะ เช่น เครื่องมือทางการเงินและกรมธรรม์ประกันภัย อาจต้องมีใบอนุญาต

ทักษะและความสามารถของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์

เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ที่ประสบความสำเร็จต้องมีทักษะดังต่อไปนี้จึงจะสามารถทำงานได้สำเร็จ:

  • ตั้งใจฟัง : ในการแก้ปัญหาของลูกค้า เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ต้องเข้าใจปัญหา ที่เกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อตั้งใจฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดอย่างรอบคอบเท่านั้น
  • การสื่อสารด้วยวาจา : ความสามารถในการสื่อสารข้อมูลไปยังผู้อื่นได้อย่างถูกต้องช่วยให้เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์หลีกเลี่ยงความเข้าใจผิด
  • การคิดอย่างมีวิจารณญาณ และ การแก้ปัญหา : เมื่อทำงานกับลูกค้า เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ต้องระบุปัญหาและแนะนำวิธีแก้ไขที่เป็นไปได้ จากนั้นพวกเขาก็ตัดสินใจว่าโซลูชันใดดีที่สุดและนำไปปฏิบัติ
  • ทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์ : พวกเขาต้องเข้าใจความต้องการและแรงจูงใจของลูกค้า เจรจากับพวกเขา และโน้มน้าวพวกเขา
  • ความดื้อรั้น : ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ที่ขายสินค้าต้องรักษาบุคคลที่พวกเขาโทรหาทางโทรศัพท์ให้นานที่สุดเพื่อนำเสนอยอดขาย
  • ขยันและอดทน : พวกเขาต้องรีบปฏิเสธการปฏิเสธเมื่อโทรออกและจัดการกับคนที่โกรธเมื่อรับสายจากลูกค้าที่มีการร้องเรียนอย่างอดทน

แนวโน้มงาน

BLS ทำนาย จำนวนงานตัวแทนบริการลูกค้า จะเติบโตในอัตรา 5% จากปี 2016 ถึง 2026 ซึ่งเร็วพอๆ กับงานทั่วไป

สภาพแวดล้อมการทำงาน

คอลเซ็นเตอร์อาจมีผู้คนพลุกพล่านและมีเสียงดัง ดังนั้นเจ้าหน้าที่จึงต้องสามารถปรับเสียงของผู้อื่นที่พูดรอบตัวได้ พวกเขาต้องไม่รังเกียจที่จะใช้เวลาส่วนใหญ่กับโทรศัพท์หรือโต้ตอบกับลูกค้าโดยใช้อีเมลหรือแชทออนไลน์

ตารางงาน

งานตัวแทนคอลเซ็นเตอร์อาจเป็นงานเต็มเวลาหรือนอกเวลา ตัวแทนมักจะทำงานอย่างน้อยบางชั่วโมงในตอนเย็นและตอนกลางคืนและในวันหยุดสุดสัปดาห์และวันหยุด

วิธีการรับงาน

นำมาใช้

CustomerServiceJobs.com และ บริการลูกค้าข้าม รายชื่องานในอุตสาหกรรมบริการลูกค้าที่เกี่ยวข้อง

เขียนประวัติย่อและจดหมายสมัครงานที่กำหนดเป้าหมาย

สร้างเรซูเม่และจดหมายสมัครงานที่เพิ่มความสามารถของคุณเพื่อโน้มน้าวและจัดการกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

สอบสัมภาษณ์คำถามที่พบบ่อย

คำถามเดียวกันนี้เกิดขึ้นมากมายระหว่างการสัมภาษณ์พนักงานฝ่ายทรัพยากรบุคคลและผู้จัดการการว่าจ้าง ทบทวนคำถามเหล่านี้และวิธีตอบคำถามที่จะ สร้างความประทับใจให้ผู้สัมภาษณ์ของคุณ .

เปรียบเทียบงานที่คล้ายกัน

ผู้ที่สนใจเป็นตัวแทนคอลเซ็นเตอร์อาจพิจารณางานต่อไปนี้ ตัวเลขที่ระบุเป็นเงินเดือนประจำปีมัธยฐาน:

แหล่งที่มา: สำนักสถิติแรงงาน , 2018