วิธีจัดการกับผู้ร้องเรียนที่เรื้อรังในที่ทำงาน

••• MarcusPhoto1/GettyImages

สารบัญขยายสารบัญ

• ตั้งความคาดหวังที่ชัดเจน
• ขอข้อมูลและเสนอความคิดเห็นทันเวลา
• สร้างสภาพแวดล้อมในการทำงานที่ดี
• หลีกเลี่ยงแนวทางเหล่านี้
• รับรู้เมื่อถึงเวลาต้องยกระดับ
• ตระหนักว่ามีศักยภาพที่ดีและไม่ดี

การทำงานกับผู้ร้องเรียนเรื้อรังเป็นเรื่องที่น่ารำคาญและเหน็ดเหนื่อย คุณรู้จักประเภท—ไม่มีอะไรทำให้พวกเขาพอใจ และพวกเขาพบข้อผิดพลาดในทุกคำพูดของผู้บริหาร โดยบอกเป็นนัยว่าผู้รับผิดชอบกำลังทำงานโดยขาดสติปัญญาและสามัญสำนึกอย่างร้ายแรง

ผู้จัดการควรทำงานอย่างรวดเร็วเพื่อหยุดตัวละครเหล่านี้ก่อนที่ความเสียหายต่อขวัญกำลังใจจะแพร่กระจายและคุกคาม สภาพแวดล้อมการทำงานของทีม . อย่างไรก็ตาม เช่นเดียวกับทุกสถานการณ์การจัดการ มีวิธีที่ถูกและผิดในการจัดการกับคนที่ยากลำบาก

ต่อไปนี้คือขั้นตอนบางส่วนที่คุณสามารถทำได้เพื่อเปลี่ยนวัฒนธรรมการร้องเรียนในที่ทำงานของคุณ

กำหนดความคาดหวังที่ชัดเจนสำหรับประสิทธิภาพและการมีส่วนร่วม

บ่อยครั้งที่ผู้ร้องเรียนเรื้อรังเกิดขึ้นในสภาพแวดล้อมที่มีการกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงานและพฤติกรรมที่ไม่ดีและไม่มีใครบังคับใช้ ความรับผิดชอบต่อการกระทำ . หากบริษัทของคุณมีค่านิยมที่ชัดเจน ให้ทำให้สิ่งเหล่านี้เป็นส่วนสำคัญของวัฒนธรรมของทีมหรือแผนกของคุณ

หากค่านิยมไม่ชัดเจน ให้ทำงานร่วมกับสมาชิกในทีมเพื่อสร้างค่านิยมที่คุณเชื่อว่าจำเป็นสำหรับสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดี ให้ผู้คนรับผิดชอบในการปฏิบัติตามการดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหา ยอมรับว่าเป็นการไม่สมควรในวัฒนธรรมที่จะบ่นเบื้องหลัง

ผู้ร้องเรียนเรื้อรังจะอยู่รอดและเติบโตในสภาพแวดล้อมที่ผู้จัดการมักจะทำงานจากระยะไกล แต่พยายามดิ้นรนเพื่อให้ได้แรงฉุดลากที่ผู้จัดการมีส่วนร่วมอย่างใกล้ชิดกับสมาชิกในทีม

คุณควรพยายามให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมกับสมาชิกในทีมและการสังเกตพฤติกรรมในสภาพแวดล้อมต่างๆ คุณไม่สามารถสอนหรือเสนอความคิดเห็นที่สร้างสรรค์ได้หากไม่มีบริบทที่มาจากการดูและการมีส่วนร่วม

ขอข้อมูลและเสนอความคิดเห็นทันเวลา

ผู้ร้องเรียนที่เรื้อรังมักมีเล่ห์เหลี่ยมที่อยู่ใต้พื้นผิวและไม่อยู่ในหูของผู้จัดการ อย่างไรก็ตาม การมีส่วนร่วมกับสมาชิกในทีมของคุณทั้งหมดทำให้คุณสามารถมุ่งความสนใจไปที่บุคคลและพฤติกรรมที่บั่นทอนกำลังใจในการทำงานและประสิทธิภาพได้

ใช้แนวทางตรงไปตรงมา การสนทนา การสำรวจอย่างเป็นทางการ และ รีวิวแบบ 360 องศา เพื่อสร้างหลักฐานของกลุ่มและผลงานของแต่ละคน เมื่อคุณได้รับบริบทสำหรับการร้องเรียนของสมาชิกในทีมแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องมีส่วนร่วมอย่างรวดเร็วและ อย่างสร้างสรรค์ กับบุคคล

เริ่มแรกเน้นที่การฝึกสอนบุคคลโดยการให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการบ่นอย่างต่อเนื่องและวิธีที่มันกัดเซาะสภาพแวดล้อมในการทำงาน แสดงให้เห็นว่าพฤติกรรมส่งผลต่อประสิทธิภาพการทำงานและขวัญกำลังใจอย่างไร

ระบุว่าการร้องเรียนอย่างต่อเนื่องสามารถทำลายอาชีพการงานของแต่ละคนได้อย่างไร และแสดงวิธีการเชิงบวกในการเสนอความคิดเห็นที่สำคัญเกี่ยวกับโปรแกรม นโยบาย หรือกิจกรรมในที่ทำงาน

สร้างสภาพแวดล้อมในการทำงานที่ดี

การสร้างสภาพแวดล้อมที่กระตุ้นให้พนักงานมีแรงจูงใจและให้อิสระในการทำงานอย่างเต็มที่ถือเป็นข้อกังวลหลักสำหรับผู้จัดการทุกคน เริ่มต้นด้วยการจ้างคนที่เหมาะสมและสร้างวัฒนธรรมของความรับผิดชอบต่อพฤติกรรมเชิงลบ รวมถึงการระบุและแก้ไขปัญหา ไม่มีที่ว่างสำหรับผู้ร้องเรียนเรื้อรังในที่ทำงานที่มีสุขภาพดี

หลีกเลี่ยงแนวทางเหล่านี้

เมื่อต้องรับมือกับผู้ร้องเรียนเรื้อรัง มีสองวิธีทั่วไปที่คุณควรหลีกเลี่ยง:

1. พยายามเอาชนะใจพวกเขาด้วยการขายไอเดียของคุณล่วงหน้า
2. เพิกเฉยต่อปัญหาและผลักไสจังหวะการร้องเรียนต่อเสียงเบื้องหลังอย่างต่อเนื่อง

วิธีการทั้งสองนี้น้อยกว่าอุดมคติ หากคุณพยายามทำให้ผู้ร้องเรียนเป็นกลางโดยยื่นคำร้องขอความช่วยเหลือโดยตรง แสดงว่าคุณกำลังเล่นเกมของพวกเขาเท่านั้น ในใจของผู้ร้องเรียน คุณทำให้ถูกต้องตามกฎหมายโดยขออนุมัติ บ่อยครั้งสิ่งนี้ทำให้ปัญหารุนแรงขึ้น ทำให้ผู้ร้องเรียนมีโอกาสอวดคนอื่นว่าได้รับการร้องขอและระงับการสนับสนุนอย่างแข็งขัน

การเพิกเฉยหรือหาเหตุผลเข้าข้างตนเองในพฤติกรรมของพนักงานนี้ ส่งผลต่อการลดความเสียหายสะสมที่พวกเขาสร้างขึ้น น่าเสียดาย ในการพยายามที่จะพิสูจน์พฤติกรรม คุณสร้างความเสียหายให้กับ ความน่าเชื่อถือ กับทีมงานที่กว้างขึ้น แทนที่จะหาเหตุผลเข้าข้างตนเองหรือแก้ตัวพฤติกรรม ให้เน้นที่การกำจัดมัน

พยายามใช้แนวทางโดยตรงโดยการฝึกสอนก่อน การให้คำปรึกษาครั้งที่สอง และต้องรับผิดชอบต่อพฤติกรรมในแต่ละขั้นตอน หากวิธีนี้ใช้ไม่ได้ผล ก็ถึงเวลายกระดับ

รับรู้เมื่อถึงเวลาต้องยกระดับ

หากพฤติกรรมไม่เปลี่ยนแปลง ก็ถึงเวลาเปลี่ยนจากการฝึกสอนเป็นการให้คำปรึกษา​ การฝึกสอน ได้รับการออกแบบมาเพื่อกระตุ้นการเปลี่ยนแปลงในเชิงบวกในพฤติกรรมโดยให้คำแนะนำ การสนับสนุน และขั้นตอนการดำเนินการเฉพาะ

การให้คำปรึกษาให้ข้อเสนอแนะที่ชัดเจนว่าพฤติกรรมนั้นไม่สามารถยอมรับได้และระบุถึงความหมายของความล้มเหลวในการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมเหล่านี้ เมื่อให้คำปรึกษา คุณสามารถช่วยตัวเองโดย:

• ทำงานร่วมกับผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคลของคุณเพื่อจัดโครงสร้างแนวทางการให้คำปรึกษาและแผน
• จัดทำเอกสารความคิดเห็น การฝึกสอน และการให้คำปรึกษาก่อนหน้านี้ทั้งหมด
• นำเสนอพนักงานด้วยโปรแกรมปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานที่กำหนดผลลัพธ์สำหรับการปรับปรุงหรือไม่สามารถทำได้อย่างชัดเจน
• ให้คุณติดตามผลกับพนักงานตามเวลาที่กำหนด และวัดผลการปฏิบัติงานตามพารามิเตอร์ที่ตกลงกันไว้เท่านั้น

ในขณะที่ผู้ร้องเรียนเรื้อรังดูเหมือนจะไม่เป็นอันตรายบนพื้นผิว แต่ความเสียหายอาจไม่สามารถแก้ไขได้ในระยะยาว คุณเป็นหนี้กับทีม บริษัท ของคุณและตัวคุณเองในการกำจัดพฤติกรรมที่เป็นพิษออกจากที่ทำงาน

ตระหนักว่ามีศักยภาพที่ดีและไม่ดี

ผู้ร้องเรียนที่เรื้อรังแพร่ระบาดในวัฒนธรรมในที่ทำงานด้วยการแพร่กระจายแง่ลบและสร้างความสงสัยในจิตใจของสมาชิกในทีม สำหรับผู้จัดการที่มุ่งมั่นที่จะนำโปรแกรมหรือนโยบายใหม่ไปใช้ พฤติกรรมที่ละเอียดอ่อนแต่ก้าวร้าวนี้เป็นอุปสรรคต่อการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงในเชิงบวก

การมีส่วนร่วมในงานประจำวันและกิจวัตรประจำวันของพนักงานเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากจะช่วยให้คุณติดตามปัญหา ความสำเร็จ หรือข้อกังวลที่ถูกต้องของพนักงาน คุณอาจมีผู้ร้องเรียนที่ไม่ทราบวิธีจัดการกับปัญหาที่พวกเขาเห็น

พวกเขาอาจมีความคิดดีๆ มาก่อน แต่ไม่เคยมีใครฟังมาก่อน ดังนั้นพวกเขาจึงบ่นให้คนอื่นได้ยิน การจัดการกับวัฒนธรรมการร้องเรียนก่อนที่จะสร้างปัญหาจะป้องกันไม่ให้เกิดการหยุดชะงักในที่ทำงาน—ยังอาจช่วยให้คุณเปลี่ยนพนักงานที่บ่นว่าที่มีแนวคิดเฉพาะตัวให้กลับมาเป็นคนมีประสิทธิผลได้

คุณไม่มีทางรู้จนกว่าคุณจะมีส่วนร่วมและพิจารณาว่าการร้องเรียนนั้นถูกต้องหรือไม่