หน้าหลัก Call Center Terms to Know

หากคุณต้องการเริ่มต้นทำงานที่บ้านในฐานะตัวแทนของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่บ้าน (หรือตัวแทนคอลเซ็นเตอร์เสมือน) คุณจะต้องรู้ศัพท์แสง ต่อไปนี้คือคำศัพท์สองสามคำที่คุณอาจพบขณะค้นคว้าข้อมูลด้านอาชีพการทำงานที่บ้าน

เวลาพูดคุย

หลุยส์อัลวาเรซ / Getty Images

สำหรับ ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ วลีสนทนามีความหมายอื่นนอกเหนือจากแผนโทรศัพท์มือถือ ในคอลเซ็นเตอร์ เวลาสนทนาคือระยะเวลาที่ตัวแทนใช้โทรศัพท์กับลูกค้า มันเริ่มต้นด้วยคำทักทายเริ่มต้นและจบลงด้วยการตัดการเชื่อมต่อ

เมตริกจำนวนมากได้รับการพัฒนาขึ้นเพื่อวัดแง่มุมต่างๆ ของเวลาพูดคุย และเจ้าหน้าที่จะได้รับการประเมินในเรื่องเหล่านี้ อย่างไรก็ตาม โดยทั่วไปจะใช้เพื่อกำหนดค่าตอบแทนของตัวแทน ไม่ว่าจะเป็นการจ่ายพื้นฐานหรือโบนัสจูงใจ

โครงสร้างการจ่ายเงินของคอลเซ็นเตอร์ แตกต่างกันไป - บางส่วนจ่ายเป็นรายชั่วโมงและบางส่วนจ่ายเป็นรายนาทีและต่อการโทร ในโครงสร้างการจ่ายที่ไม่ใช่รายชั่วโมง ตัวแทนจะได้รับเงินสำหรับเวลาสนทนาเท่านั้น ไม่ใช่สำหรับเวลารอรับสาย

นอกเหนือจากค่าคอมมิชชั่นการขายและโบนัส สิ่งจูงใจ อีกแง่มุมหนึ่งของการจ่ายรายชั่วโมงและต่อนาที/ต่อการโทร ขึ้นอยู่กับตัวชี้วัดต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับเวลาสนทนา แม้ว่าผู้จัดการมักจะใช้เมตริกด้านล่างเพื่อวัดประสิทธิภาพของศูนย์ทั้งหมดหรือทั้งกลุ่ม แต่ก็สามารถนำไปใช้กับบุคคลได้เช่นกัน

• เวลาสนทนาเฉลี่ย - จำนวนนาทีเฉลี่ยที่ตัวแทนคุยโทรศัพท์กับลูกค้าแต่ละราย
• เวลาห่อหรือหลังการโทร (ACW) - ระยะเวลาที่ตัวแทนใช้ในการทำงานที่ไม่เกี่ยวกับเวลาสนทนาที่เกี่ยวข้องกับการโทร เวลาจัดการเฉลี่ย (AHT) = ค่าเฉลี่ยของจำนวนนาทีทุกด้านของการโทร ซึ่งรวมถึง ATT และ ACW

Call Center ขาเข้า

รูปภาพฮีโร่ / รูปภาพ Getty

ศูนย์บริการขาเข้าคือคอลเซ็นเตอร์ที่ตัวแทนโทรศัพท์จะฟิลด์เฉพาะสายเรียกเข้าสำหรับบริษัทหรือองค์กร ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ขาเข้ามักจะให้บริการลูกค้าหรือสนับสนุนด้านเทคนิคแก่ผู้โทร แต่ยังสามารถขายผลิตภัณฑ์และบริการหรือทำการนัดหมายได้ ศูนย์บริการขาเข้าอาจเป็นศูนย์บริการแบบเดิมหรือศูนย์บริการเสมือน

ศูนย์บริการโทรออก

รูปภาพฮีโร่ / รูปภาพ Getty

คอลเซ็นเตอร์ขาออกคือคอลเซ็นเตอร์ที่ตัวแทนโทรศัพท์หรือนักการตลาดทางโทรศัพท์จะโทรออกสำหรับบริษัทหรือองค์กรเท่านั้น โดยทั่วไปแล้วตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ขาออกจะขายผลิตภัณฑ์และบริการหรือทำการนัดหมาย ศูนย์บริการขาออกอาจเป็นศูนย์บริการแบบเดิมหรือศูนย์บริการเสมือน

Telehealth

ห้องสมุดภาพถ่ายวิทยาศาสตร์ / Getty Images

เทเลเฮลธ์ (Telehealth) หมายถึง การให้บริการที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพทางเทคโนโลยีโทรคมนาคม เทคโนโลยีดังกล่าวอาจรวมถึงโทรศัพท์ การประชุมทางวิดีโอ และอีเมล มันสามารถแยกความแตกต่างระหว่างผู้ป่วยและผู้เชี่ยวชาญด้านสุขภาพหรือระหว่างผู้เชี่ยวชาญด้านสุขภาพ

Telehealth ครอบคลุมหัวข้อของ telemedicine, telenursing และ triage ทางโทรศัพท์ การจัดการเคสจากระยะไกลและการให้คำแนะนำด้านสุขภาพหรือข้อมูลทางโทรศัพท์เป็นงาน telehealth บางส่วนที่พยาบาลมักทำ

Telehealth ไม่ได้หมายถึงการสื่อสารโทรคมนาคมสำหรับบุคลากรทางการแพทย์ แม้ว่าจะสามารถทำได้ Telehealth ยังเป็นที่รู้จักกันในนาม telemedicine หรือ telenursing

การทดสอบทางโทรศัพท์

ห้องสมุดภาพถ่ายวิทยาศาสตร์ / Getty Images

การตรวจสอบทางโทรศัพท์เกิดขึ้นเมื่อผู้เชี่ยวชาญทางการแพทย์ซึ่งมักจะเป็นพยาบาลวิชาชีพ พูดทางโทรศัพท์กับผู้ป่วยและประเมินอาการของผู้ป่วยหรือข้อกังวลด้านสุขภาพและให้คำแนะนำ

โดยใช้โปรโตคอลทางคลินิกที่ช่วยให้พยาบาลระบุความรุนแรงของปัญหาสุขภาพของผู้ป่วยและจัดอันดับตามความเร่งด่วน พยาบาลคัดแยกทางโทรศัพท์ให้ความรู้ผู้ป่วยและแนะนำการดูแลที่เหมาะสม

บริการคัดแยกทางโทรศัพท์ให้บริการโดยสถานพยาบาล ซึ่งมักจะให้สำนักงานแพทย์รับสายจากผู้ป่วยที่พยายามติดต่อแพทย์ การตรวจสอบทางโทรศัพท์ไม่ได้หมายความถึงการสื่อสารโทรคมนาคมสำหรับบุคลากรทางการแพทย์ แม้ว่าจะสามารถทำได้ก็ตาม การตรวจสอบทางโทรศัพท์อยู่ภายใต้การดูแลของ telehealth นอกจากนี้ยังสามารถเรียกอีกอย่างว่าการพิจารณาทางโทรศัพท์ การพิจารณาพยาบาลทางโทรศัพท์ telehealth telenursing และ teletriage

ศูนย์รับแจ้ง

รูปภาพ Michael H / Getty

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบเดิมคือตำแหน่งศูนย์กลางที่ตัวแทนโทรศัพท์หรือผู้ให้บริการ โทรออกหรือโทรเข้าภาคสนามสำหรับบริษัทหรือองค์กร การโทรเหล่านี้อาจเป็นการบริการลูกค้าหรือการขายทางโทรศัพท์ ตัวแทนในคอลเซ็นเตอร์อาจเชี่ยวชาญในการโทรประเภทใดประเภทหนึ่งหรืออาจรับเพียงประเภทเดียว